A Associação Portuguesa de Engenharia Sanitária e Ambiental e o Laboratório Nacional de Engenharia Civil, através do Núcleo de Engenharia Sanitária (NES), organizam o Curso Normas ISO 24500 - Um instrumento de apoio à gestão de serviços de abastecimento de água e águas residuais, que terá lugar nos dias 23 e 24 de Fevereiro 2010.

1 Enquadramento
As normas ISO 24500, desenvolvidas pela Comissão Técnica ISO TC224 e publicadas em
Dezembro de 2007, constituem o primeiro conjunto de normas de serviço publicadas pela
ISO - International Organization for Standardization. São de aplicação voluntária e contêm
recomendações sobre as actividades relativas aos serviços de abastecimento de água e de
gestão de águas residuais. Contemplam as seguintes três normas:
• ISO 24510: Recomendações para a avaliação do desempenho e para a melhoria do
serviço aos utilizadores
• ISO 24511: Recomendações para a gestão das organizações e para a avaliação do
desempenho do serviço de gestão de águas residuais
• ISO 24512: Recomendações para a gestão das organizações e para a avaliação do
desempenho do serviço de abastecimento de água
Têm um carácter geral, preconizando princípios de boa prática válidos para um leque
amplo de condições de desenvolvimento e complexidade e para contextos institucionais
diversificados. Inserem-se no quadro da responsabilidade social e adoptam os princípios
de melhoria contínua (PDCA – Plan-Do-Check-Act). Pretendem contribuir para facilitar o
diálogo entre partes interessadas (autoridades competentes, entidades prestadoras do
serviço, utilizadores, organizações de consumidores, etc.) e promover o desenvolvimento
conjunto e articulado de funções e tarefas.
As três normas são coerentes entre si e têm uma estrutura semelhante. Contêm uma
introdução geral, uma secção com terminologia comum, secções relativas aos objectivos
dos serviços de abastecimento de água e de gestão de águas residuais, aos critérios de
avaliação e às formas de avaliação de resultados. A ISO 24510 identifica necessidades
e expectativas dos utilizadores, com vista a orientar as prioridades de gestão para a
satisfação dos utilizadores do serviço. As ISO 24511 e 24512 contêm recomendações de
gestão com vista a optimizar os serviços.
As línguas oficiais de publicação destas normas pela ISO são o inglês, o francês e o
espanhol. No âmbito da Comissão Técnica de Normalização CT 90, está em fase final de
elaboração de versões portuguesas, a publicar como Normas Portuguesas NP-ISO 24500.

2 Objectivos
O objectivo do curso é dotar os participantes de um bom conhecimento das normas ISO
24500 e de capacidades para a sua aplicação como instrumento de apoio à gestão de
serviços de abastecimento de água e de gestão de águas residuais.

3 Público-alvo
O curso é dirigido a técnicos de empresas de abastecimento de água e de gestão de
águas residuais. Pelo carácter abrangente das normas ISO 24500, o curso tem interesse
para chefias intermédias e de topo, bem como para técnicos com funções para as quais
a avaliação de desempenho dos serviços seja relevante. O curso não requer requisitos
específicos, sendo conveniente que os participantes tenham formação universitária.


Mais informações em www.apesb.pt